在商品同质化时，我们有服务；当服务也同质化并引发问题时，我们还能做得更专业化的服务。然而，在一个一切看来都模糊而无序的市场环境下，如何满足用户持续上升的对服务的深层次需求？如何摆脱服务一直沦为产品销售配角，而自身却有市无价的宿命？如何通过现有服务创造更多的赢利点？以实际行动形成，并规划IT服务产业链——整合领域内各种专业化的服务，以完整的服务解决方案而非半成品去赢得用户，赢得市场，一切势在必行。

IT服务从离散到聚合

　　和互联网一样，服务一直是业界关注的热点。二者不同之处在于，当互联网还是预言的时候，服务已经无所不在。相同之处在于，无论是新生事物的互联网，还是老生常谈的服务，都曾经且仍在面对很多问题。而相对于刚经历过寒冬又开始扶摇直上的互联网，服务问题却时常被忽视。

无奈的一站式

　　霍小虎最近很郁闷。

　　作为北京骏河在线科技有限公司首席执行官，他发现自己越来越多的精力被分散到了公司的非核心业务上。

　　原因来自被业界一致看好的服务。“对于软件公司来说，服务是必备的，只是不同规模的公司有取舍而已，”虽然已被确认是“元凶祸首”，但霍仍对服务情有独钟，“用户市场扁平化带来了价值扁平化，产品被解决方案替代，而服务在解决方案中无疑键一环。”

　　随着信息化建设的深入以及用户水平的提高，服务的戏份在公司业务中正越来越重——“目前在公司提供的解决方案中，产品与服务是七三开，未来两者的比重会日益接近，甚至持平。”霍表示。这代表了业界对此的主流认识，也被不折不扣地在公司运营中身体力行——IT软件和与之相关的服务正是骏河在线的核心业务范围。

　　为此骏河在线推出了一站式服务架构。该架构核心是让服务贯穿从售前到生产到售后的信息化建设全过程，即以专家咨询顾问式销售起步，项目开发建设居中和后期的实施维护殿后。这是SI和ISV们核心业务的完整重现，也是真正体现开发商水平的地方。霍小虎希望在此过程中能展示公司的知识和经验：“通过服务带来差异化，在服务中彰显公司的专业化，满足用户本地化和个性化的需求”。

　　但在IT日益复杂，软件系统和信息孤岛都俯仰皆是的大环境下，达到这一目标对于任何人来说都是考验。“一站式服务概念虽好，但其实也有自己的无奈，”在用户的好评声中，霍小虎发现自己要做的事情越来越多了，他坦承该举措在无形中提高了公司投入，精力和成本被大量消耗在和当前主营业务关联非常少的工作上。“无论是不是，该不该自己做的，都得给用户做。”

　　霍并非没想过将部分非核心服务外包。事实上，外包在骏河在线的主流业务中一直时有出现，比如简单编码和技术实现。但在直接涉及到最终用户的服务上，霍却更加谨慎：“在此方面我们曾做过一些尝试，但非常专业的第三方外包服务很难找到。”

　　以较低成本，在规定时间内高效完成交付的任务，这是霍理想中的第三方外包服务。看起来条件不高，但要做好却也不容易：成本和质量本就是对天生的冤家，且“软件有价，服务免费”这一误导又使最终用户方很难在服务上有更多投入；而作为被转嫁方的软件公司们，为降低成本也只能继续秉承“少花钱，多办事”原则——这令做类似外包业务的公司对此避之不及。

　　该恶性循环同样使得一些希望在第三方外包服务业务上有所作为的服务提供商们的想法成为泡影——没有利润，何来规模；没有规模，又何来低成本和高质量。毕竟对他们而言，业务和规模只有到一定规模后才能把成本降下来。

　　这是一己之力无法扭转的，但用户的需求却不能因此耽误。既然如此公司只好有中国特色地就事论事，自己动手丰衣足食。“自己做当然是最踏实，但也比较辛苦比较累。尤其最近非常忙，感觉自己都有点挺不过来了。”对此霍深感无奈。

回首黄金时代

　　这绝不仅仅是霍小虎一个人的烦恼。与之形成鲜明对比的是，在企业们刚开始用服务叩响市场大门时，一切都还很美好。

　　七年前的那段时光对亚商在线公司副总裁王中宇来说印象深刻。

　　当时公司正面临创业阶段的方向明确，而办公用品行业是众多备选大案之一。“在选择进入这个领域前我们进行过详细的行业调查，而调查结果是该行业市场空间虽大，但业内企业规模较大的也只做到二三百万，其中不乏十几或几十人的公司在操作。”王回忆道。

　　不高的进入门槛，使得该领域与所有待开发领域一样，具备明显的“乱”的特征：企业规模偏小、销售手段原始、价格不透明。而来自大客户的需求也因行业内跨区销售，产品整合销售等整体服务解决方案的空白而无法实现。不可否认空白的主要原因在公司规模，在技术水平，更在于资金，但对市场需求的不敏感和满足于当前利润同样是企业发展的桎梏。“在我们做之前，这个行业甚至还从来没有DM（产品采购手册），”王回忆道，尤其在1999-2000年，毛利率高的惊人，大家为了利润也不愿意公开价格。”

　　亚商在线看到了机会。虽然和当时行业内公司相比有着绝对的资金优势，但服务一直是亚商在线用来突出特色，体现竞争力的关键环节。“当时多数用户的需求并不复杂，主要集中在对购物流程的便捷性与顺畅度的诉求。”王简单解释以服务切入市场的原因。所谓便捷性与顺畅度就是购物是否方便，能否送货上门，虽然在今天这些要求看起来已很原始，但当时仍是用户考察企业的标准。对此亚商在线的举措是通过电话、传真和新兴的B2B电子商务平台来拓宽用户用户购买渠道，以免费送货上门承诺来打动用户。

　　而大企业对服务提出了更高要求，“当时我们新开发的客户中不乏全球500强，它们共同的特点分布区域广，一级城市几乎都有自己的办事处，而在采购时往往需要按计划采购，并实现统一采购。”这需要一个完整的服务和运作体系来支撑，更需要一套“聪明”而主动的服务。

　　为此亚商在线进行了一系列针对服务的尝试与创新：第一个建立全国性的服务体系，行业内第一个用DM推广产品、第一个在推销产品前先推销办公用品采购理念……“虽然目前办公用品行业同质化程度很高，拼服务业很多，但亚商在线绝对是这个行业内最早一批依靠服务和创新赢得市场的企业。”对此王充满自豪。

　　通过服务满足用户的个性化需求，通过服务赢得市场，通过服务体现市场差异，拉开距离，这正是当时各行业对于产品同质化问题的共同答案。 第一页　　上一页　　页码：[1 2 3 >>] 　　下一页　　最后页