B2B、B2C作为电子商务的代表模式，业内已经逐渐达成共识：“商务”自身运营模式的优劣，才是电子商务网站生存的根本之一；此外，如何借助互联网本身的技术优势，令“商务”发挥更多在效率与体验方面的优势。

　　那么，具体到“电子”与“商务”的互动中，吸引客户、增加对客户的粘性，以及保持客户的忠诚度便成了电子商务公司面临的首要课题。那么应该如何抓住客户的“痒处”？让我们来看看来自B2B与B2C两个领域的不同观点。

 
　　B2B方面代表：亚商在线董事长兼CEO刘天星

　　1999年，瞄准中国办公采购巨大的发展空间，亚商在线引入美国风险投资基金由留美博士刘天星等在北京创立，定位是通过互联网进行办公用品直销。

　　以亚商在线为代表的垂直行业类电子商务运营商异军突起，成为执B2B电子商务领域牛耳的另一极。时至今日，亚商在线虽然比较“低调”，但其销售额已经远超国内其他的电子商务网站，占据了国内办公采购领域的第1位。

　　须有客户可信任的实力

　　我觉得要吸引客户，其根本是要具备“可以让客户信任的实力”。于是，在最初对亚商在线的规划中，我们就在思考“如何迅速成长、如何防止竞争对手模仿并赶超我们”。我们认为电子商务的核心是商务，电子只是手段、工具。

　　于是，在亚商在线创立之初，我们就开始实体化运作。一方面为网站后台开发了独有的信息系统，另一方面在上海、北京、广州收购传统的办公采购公司，融入管理模式和经营理念，并配有仓库、物流、车队和销售人员，使亚商在线的“实体”规模迅速扩大。

　　现在，由于我们是最早开始坚持“电子商务与实体”相结合，所以已经在中国市场具有绝对竞争优势。这样的实力，自然会令新老客户感到放心。

　　细节之处取胜

　　很多人会以为客户会注重于各种促销。但我们在一次对客户的大规模调查中发现，“赠送等促销手段”在促成企业消费者实际购买中只占到14.1%。这令我们发现：必须要对用户心理的潜心把握和设身处地的换位思考，在细节上专注。
亚商在线在与上游供应商至少要经过10多次谈判才决定采买与否，而采买标准，一是品牌，二是品质。所以“在亚商，质量早已不是问题。”

　　在亚商在线，办公用品、办公耗材、办公礼品等的商品种类已达到了1万多类，而零售巨头沃尔玛的库存商品种类也才2万类左右。品类的齐全带来的是采购的便捷，再配以覆盖核心城市辐射全国的物流和人员配备齐全、高效、反馈及时的客服中心，真正实现一站式采购。

　　采购目录是亚商在线面对客户的另一扇窗口。因为我们从最初就花费大量精力自主编写适合中国受众阅读习惯的采购手册，从Z字型的内容编排、到色卡分类阅读、再到手册内即写式胶纸订单，甚至远远想在了客户的前面。

　　提供个性化服务

　　亚商在线的每个客户，其“痒处”都是不同的。我们的定位是“帮助客户解决问题的采购顾问”，从而成为客户的伙伴。
我们发现，有些客户很明确知道自己需要什么，而大部分客户的需求是需要一些专业分析来辅助的。比如，除了简单的产品价格差异外，客户需要许多的个性化的增值服务，这些个服务带来的成本的降低比直接的低价要低许多。

　　于是，亚商在线在与客户沟通时，我们提供给客户的不是产品报价单，而是个性化的合作建议书。合作建议书根据客户的不同需求，提出办公用品采购的个性化的全面解决方案。其中包括：如何优化现采购流程，如何降低整体采购成本，如何运用电子商务采购系统分析采购数据等等。

　　现在，许多客户都把亚商在线当作了长期的合作伙伴。可以说，亚商在线抓住客户的“痒处”时，也抓住了客户的心。